「在平時比較少來電的時段，聽到電話聲響，內心直覺就是這個人需要幫忙了。」熟稔的電話客服經驗，讓資深客服人員張智鈞在清晨6點，毫不遲疑接起電話。

「您好，我想詢問我的理賠項目，有人可以幫忙我嗎？」來電的陳先生再過不久就要進入手術室，進行骨骼修復的手術，手術前想再次確認自己的保險理賠範圍，因此打了這通電話。「那次的手術是陳先生的第一次，六、七十歲動第一次手術，心情一定很不安與緊張。」客服智鈞當下先穩定陳先生的情緒，緊接著為他做詳細的資料核對，隨著循序漸進地溝通與耐心講解，陳先生漸漸放慢語速，「女兒幾年前跟我提過保障內容，但我也不太記得了，手術前想到，再打電話來做一次確認....」

「我能理解陳先生的心情，之前我自己的家人也遇過類似的問題，當有點年紀了卻才要動第一次的手術，難免會緊張焦慮，身為子女的，我也希望當我無法在身邊幫忙時，能有其他人伸出援手幫助自己的家人。」進入南山已邁入第十二年的他，已學會透過與保戶之間的互動，觀察他們背後真正的需求。「公司經常告訴我們，有經驗的累積後，就能分辨客戶有時候要問的都不是表面的問題，背後必然有動機，需要站在他們的角度思考，才能引導他們說出內心真實的需求。」電話中，智鈞不但詳加說明保單的內容，更在過程中適時表達支持，以緩和陳先生手術前的緊張不安，讓客戶放鬆心情。「謝謝你的金口，我也相信手術一定可以平安完成。快要進手術房了，我就不多說了。」通話結束前，陳先生感謝他的解說，讓他了解除了醫療保險外，連同骨折險、意外醫療都能依約理賠。第二天，也就是手術後的翌日，陳先生來電再次表達對智鈞昨日服務的感謝。

當保戶的電話進來，最優先的就是在短時間之內理解客戶想問的問題重點，給予清楚的說明、心情上的支援，並理解對方的問題，嘗試用彈性的方式為保戶找答案，「全年無休的電話客服，提供大家零距離的服務，這就是我們 0800 的使命。」